如果在超市購(gòu)物，長(zhǎng)時(shí)間挪不動(dòng)寸步的排隊(duì)令你心煩意亂，這時(shí)有超市員工面帶微笑，詢問(wèn)你有什么需要幫忙，并幫你解決了問(wèn)題，你會(huì)否瞬間感到賓至如歸，暗暗打定下回再來(lái)。
沃爾瑪就針對(duì)線下體驗(yàn)的改善，搞了些高科技的玩意。
每日郵報(bào)報(bào)道，沃爾瑪正開發(fā)面部識(shí)別系統(tǒng)，用來(lái)在結(jié)賬處識(shí)別用戶的情緒。該技術(shù)主要針對(duì)排隊(duì)起始到結(jié)賬過(guò)程，攝像機(jī)記錄下顧客的面部表情和肢體動(dòng)作，然后分析他們是否不滿，不滿意程度又如何。一旦檢測(cè)出有程度高的低落情緒，系統(tǒng)會(huì)警告員工，還將此記錄在案，同時(shí)管理人員將知會(huì)對(duì)應(yīng)員工提高服務(wù)水平，緩和用戶情緒。
另外，沃爾瑪還將用該分析技術(shù)分析購(gòu)買者購(gòu)買行為趨勢(shì)。通過(guò)生物特征識(shí)別和情感數(shù)據(jù)，與實(shí)際用戶交易的數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)，檢測(cè)因不滿情緒使得用戶產(chǎn)生的購(gòu)買習(xí)慣變化。按沃爾瑪?shù)臉?gòu)想，這能幫助“識(shí)別出顧客消費(fèi)顯著跌落，或顧客就因累積的不滿，轉(zhuǎn)而投向其他購(gòu)物門店懷抱?！?
一切都是防患于未然。改善現(xiàn)有用戶體驗(yàn)，盡心盡力留住他們，總比狂砸錢投廣告，新用戶難受用，最后體驗(yàn)不好終歸流失的好。
但沃爾瑪旨在創(chuàng)造良好的線下購(gòu)物體驗(yàn)氛圍，能否如愿以償？站在消費(fèi)者角度看，有超市員工關(guān)切自己需求，或還有令你稱心如意的反饋，就跟社交媒體時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)般，因個(gè)人存在感增強(qiáng)帶來(lái)的喜悅感。
可這種“老大哥”式的“監(jiān)測(cè)”，某種程度或讓人感到不適，尤其無(wú)從知曉這些數(shù)據(jù)將如何被利用，隱私如何保障等都需考慮。否則反而有損購(gòu)物體驗(yàn)，得不償失。
實(shí)際上，除情緒識(shí)別的黑科技外，剛又問(wèn)鼎世界500強(qiáng)的沃爾瑪，日前還用了些高新技術(shù)增添競(jìng)爭(zhēng)籌碼。
最近沃爾瑪引入了Cash360機(jī)器，它的功用是清點(diǎn)現(xiàn)金、跟進(jìn)門店賬目。這臺(tái)機(jī)器以每秒清點(diǎn)8張鈔票，每分鐘清點(diǎn)3000枚硬幣，較人類工作更有效，為此有數(shù)千個(gè)時(shí)薪為13美元的工作崗位遭裁減。由此能縮減部分人力成本，提升門店運(yùn)營(yíng)效率。
在貨物庫(kù)存檢查及運(yùn)輸方面，沃爾瑪也搞了類似亞馬遜的無(wú)人機(jī)項(xiàng)目，提高效率，改善用戶體驗(yàn)。一方面，沃爾瑪在配送中心使用無(wú)人機(jī)30張／秒拍照，確保商品擺放貨架無(wú)誤，發(fā)現(xiàn)擺放錯(cuò)誤時(shí)，以實(shí)時(shí)跟蹤地圖的紅色標(biāo)記提醒，工作人員便能快速找到，并將商品回歸正確位置；另一方面，無(wú)人機(jī)還被沃爾瑪用以投遞貨物，縮短運(yùn)輸時(shí)間。
剛過(guò)去6月，沃爾瑪才測(cè)試了一個(gè)自助雜貨亭，面積為20 英尺＊80 英尺。目的主要是打通線上與線下，探索新零售模式。用戶線上購(gòu)物時(shí)選擇附近門店和“自助服務(wù)”，下單付款后，將收到確認(rèn)碼，憑確認(rèn)碼去雜貨亭取貨，這項(xiàng)服務(wù)是24小時(shí)的。
沃爾瑪做的這些，看起來(lái)和它的對(duì)頭亞馬遜有些相似。
去年底，亞馬遜在英國(guó)完成首次正式無(wú)人機(jī)送貨，給英國(guó)劍橋附近的一名男子送去了亞馬遜的機(jī)頂盒和爆米花，飛行過(guò)程共13分鐘。6月，亞馬遜針對(duì)人潮擁擠城市難建大面積的經(jīng)營(yíng)中心的痛點(diǎn)，搞了個(gè)存放數(shù)百架無(wú)人機(jī)九層蜂巢（nine-story hive）專利。亞馬遜還大開腦洞想做水下倉(cāng)庫(kù)，包裹能由聲音觸發(fā)，自動(dòng)浮出水面。
與沃爾瑪往線上延伸相反，亞馬遜的觸角在往下走。早在2015年亞馬遜就建立了實(shí)體書店，迄今共6家門店均達(dá)收支平衡。這為后來(lái)亞馬遜拓展線下埋下伏筆。
去年底，Amazon Go的新零售無(wú)人便利店曾一度刷屏網(wǎng)絡(luò)，直接走進(jìn)商店，挑選商品后離開，全程沒有排隊(duì)，沒有結(jié)賬。還有類似麥當(dāng)勞得來(lái)速模式的AmazonFresh Pickup，針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品、肉類、乳制品等生鮮產(chǎn)品，在應(yīng)用選定，預(yù)約時(shí)間段開車來(lái)取即可，車都不用下，有相應(yīng)人員會(huì)把你訂的商品放到后備箱。
作為唯一在業(yè)務(wù)規(guī)模和資金方面與亞馬遜匹敵的公司，曾經(jīng)的線下巨頭沃爾瑪多年來(lái)一直在彌補(bǔ)線上短板，光今年就花30億美元收購(gòu)了Jet.com，還有做運(yùn)動(dòng)服飾的 Moosejaw、賣鞋的 ShoeBuy，復(fù)古女裝電商 ModCloth，幾乎每月收購(gòu)一個(gè)電商。
雖說(shuō)論體量、營(yíng)收，現(xiàn)階段亞馬遜還比不上沃爾瑪，但有華爾街人士近期指出，亞馬遜正贏得與沃爾瑪零售爭(zhēng)戰(zhàn)的勝利。目前，亞馬遜零售額增速達(dá) 25 ％以上，美國(guó)在線銷售額為沃爾瑪?shù)牧?，照此情況按照營(yíng)收來(lái)衡量，亞馬遜達(dá)到后者盈利水平，也許只需不到十年。
轉(zhuǎn)自：搜狐科技